Oficina Municipal de Información al Consumidor

La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) es un SERVICIO GRATUITO DE INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN dirigido a todos los consumidores y usuarios.

¿Qué hacer cuando hay un problema?

La OMIC cuenta con un servicio de ayuda y orientación al consumidor, sobre sus derechos y obligaciones al adquirir un producto o contratar un servicio. Para realizar una consulta, puede utilizar las siguientes vías:

  • Por correo electrónico: omic@ayto-villacanada.es
  • Por escrito presentado en el Registro General del Ayuntamiento (Pza. de España, 1).
  • Por teléfono: 91.811.73.15.
  • En la oficina de la OMIC (Plaza de España, 1. 1ª Planta).

Nuestro horario de atención es de lunes a viernes, de 9:00 a 14:30 horas.

A veces, surgen conflictos entre el consumidor y la empresa que le ha vendido el bien o le ha prestado el servicio.

En ese caso, como primera medida, es conveniente hablar con el establecimiento para intentar solucionar el problema de forma amistosa, bien directamente, o a través del servicio de atención al cliente de la empresa.

Si el problema no se soluciona y usted cree que están vulnerando sus derechos como consumidor, puede reclamar mediante la hoja de reclamación, que deben poseer obligatoriamente todos los establecimientos de la Comunidad de Madrid.

La hoja de reclamaciones se debe cumplimentar por el reclamante y el reclamado antes de abandonar el establecimiento, con letra clara.

Si el establecimiento se negase a facilitar dichas hojas, el consumidor puede presentar su reclamación en el Registro General del Ayuntamiento, bien mediante el formulario de reclamación de la OMIC, o bien mediante un escrito con sus datos personales completos (nombre, dirección, DNI), datos del establecimiento, descripción de los hechos acaecidos y fotocopia de las pruebas o documentos que sirvan para valorar mejor los hechos, así como lo que se solicita.

Además, si la empresa no facilita las hojas de reclamaciones, el consumidor puede solicitar la asistencia de la Policía Local para que levante acta del hecho.

Por último, el consumidor debe saber que la utilización de las hojas de reclamaciones no excluye la posibilidad de formular la reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista, como la demanda judicial, y no garantiza que el consumidor sea indemnizado.

Una vez recibida la reclamación en nuestra OMIC, se iniciará un procedimiento de mediación (si el establecimiento pertenece a Villanueva de la Cañada) o se dará traslado al organismo competente.

La mediación es un sistema de resolución voluntaria de conflictos en materia de consumo y tiene como objetivo que las partes lleguen a un acuerdo (el empresario acepta las pretensiones del consumidor o se llega a un acuerdo intermedio para ambos), aunque al ser voluntario, puede ocurrir que no se llegue a ningún tipo de solución. Este procedimiento no conlleva ningún coste para las partes implicadas, pero el acuerdo adoptado, en caso de incumplimiento por las partes, no les vincula jurídicamente.

Cualquier persona puede plantear una reclamación de consumo cuando actúe como consumidor final. Es decir, la OMIC no puede intervenir cuando las discrepancias se producen entre dos empresas, o entre dos particulares.

Hojas de reclamaciones

En la Comunidad de Madrid, tiene establecido un Sistema Unificado de Reclamaciones (SUR), con el fin de garantizar el derecho a reclamar de las personas consumidores y un tratamiento uniforme de dichas reclamaciones. Para ello existe un modelo oficial de hojas de reclamaciones del SUR.

Cualquier persona física o jurídica que presta servicios a los consumidores finales debe disponer de hojas de reclamaciones a disposición del usuario, para que pueda formular sus quejas, salvo:

  • Profesionales liberales colegiados.
  • Centros de enseñanza reglada.
  • Servicios públicos prestados directamente por la Administración Pública.

Algunos sectores cuentan con Hojas de Reclamaciones específicas. En la OMIC le informaremos sobre dónde retirar estas hojas.

  • Sector turístico (bares, cafeterías, restaurante, agencias de viaje, hoteles, etc.).
  • Sector de actividades de juegos y apuestas.
  • Sector de espectáculos públicos.
  • Sector sanitario.
  • Sector de Servicios Sociales.
  • Sector del transporte

Tras la publicacion de la Orden del 8 de marzo de 2017, los empresarios y establecimientos tienen a su disposición un nuevo modelo de hoja de reclamaciones para entregar a los consumidores y usuarios en sus establecimientos.

Además, deberán exhibir en el establecimiento de forma permanente y perfectamente visible al público, un cartel según el modelo oficial.

Descarga directa aquí

Presencialmente: Los empresarios que tengan su domicilio social en el municipio de Villanueva de la Cañada, podrán recoger las Hojas de Reclamaciones y el cartel informativo en la OMIC. Asimismo, les informaremos sobre cómo cumplimentarlas correctamente.

Para realizar este trámite presencialmente, pueden acudir a la OMIC en horario de lunes a viernes de 9 a 14 horas.

Documentación:

  • Documentación acreditativa de la ubicacion del establecimiento y de la actividad que realiza.
  • Para dicha acreditación pueden presentantar los modelos de Agencia Tributaria denominados «Declaracion Censal simplificada de alta, modificación y baja en el Censo de Empresarios, Profesionales» actualmente modelos 036 ó 037.
  • Fotocopia del DNI de la persona que solicita las hojas de reclamaciones, si la actividad la desarrolla una persona física, o copia de la autorización dada por la empresa al solicitante, en el caso de tratarse de una persona jurídica.

La hoja de reclamaciones se debe cumplimentar por el reclamante y el reclamado antes de abandonar el establecimiento, con letra clara.

Y por último, algunos consejos:

  • No olvide cumplimentar siempre el recuadro de datos de la empresa.
  • Tenga siempre las hojas de reclamaciones a disposición del público.
  • No niegue nunca las hojas de reclamaciones a quien se lo demande. Puede Ud. incurrir en infracción administrativa.
  • Facilite al consumidor su cumplimentación.
  • Antes de que se le agoten los ejemplares facilitados, solicite más impresos.
Si un consumidor piensa que unos hechos determinados constituyen una infracción administrativa en materia de consumo, puede presentar una denuncia ante la OMIC. La denuncia, a diferencia de las reclamaciones, no pretende una solución al problema o resarcimiento.

A partir de una denuncia, la Administración competente puede iniciar una fase de investigación y comprobación de los hechos denunciados, con el objetivo de salvaguardar los derechos de todos los consumidores y evitar que se repita la conducta irregular denunciada.

Cualquier persona puede formular una denuncia en materia de consumo, aunque los hechos y conductas en cuestión no le afecten directamente, presentando un escrito en el Registro General del Ayuntamiento, en el que figuren los datos del establecimiento denunciado, descripción de los hechos acaecidos, y fotocopia de las pruebas o documentos que sirvan para valorar mejor los hechos.

Algunos sectores tienen procedimientos especiales para realizar reclamaciones o denuncias. Es el caso de los bancos y entidades financieras, o los servicios turísticos, entre otros.

En la OMIC le orientaremos de los pasos a seguir en estos casos, para que la tramitación sea lo más ágil posible. En todo caso, si presenta la reclamación o denuncia, se trasladará al organismo competente y le informaremos de dicho traslado.

El arbitraje es un sistema extrajudicial para resolver los conflictos que surgen entre un consumidor y una empresa, en el que un colegio arbitral estudia el caso y emite un laudo que soluciona dicho conflicto y que es de obligado cumplimiento por ambas partes. Es un sistema gratuito, sencillo, rápido y voluntario.

El laudo arbitral tiene valor de “cosa juzgada”, es decir, tiene los mismos efectos que una sentencia judicial firme, y sólo se puede modificar en determinados casos establecidos en la legislación. Si se acude a arbitraje, ya no se puede acudir a la vía judicial.

Las solicitudes de arbitraje deben presentarse en el Registro General del Ayuntamiento, y son remitidas para su tramitación al Instituto Regional de Arbitraje de Consumo de la Comunidad de Madrid. Al igual que en el caso de las reclamaciones y las denuncias, al formulario de solicitud debe acompañarse toda la documentación que avale los hechos descritos.

Existen empresas adheridas al sistema arbitral, que han aceptado someterse a arbitraje en todos aquellos casos que se presenten. Las empresas no adheridas pueden someterse o no a arbitraje para cada caso concreto.

Si usted reclama por una cuantía inferior a 2000 euros, podrá interponer una demanda en su propio nombre, sin necesidad de ser asistido por un abogado ni por un procurador. Se recomienda que fundamente debidamente la demanda adjuntando la documentación en la que base su petición.

Si la cuantía por la que usted reclama es superior a 2000 euros e inferior a 6.000 su demanda se tramitará mediante el llamado juicio verbal; y, si es superior a 6.000, euros se tramitará por medio de un juicio ordinario. En ambos casos será necesario acudir representado por un procurador de los tribunales y asistido por un abogado en ejercicio. Usted podrá solicitar que ambos le sean nombrados de oficio y litigar por el sistema de justicia gratuita, en el caso de que su salario sea inferior al doble del salario mínimo y carezca de otros bienes.

En todo caso, se recomienda que, antes de entablar ninguna acción legal, se asesore gratuitamente en el teléfono 900 814 815, para más información pulse aquí.

Concejalía de Consumo

Plaza de España, 1
28691 – Villanueva de la Cañada
Fax: 91 811 7052
91 811 73 15
omic@ayto-villacanada.es

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